Moderación de chat

¿Qué es la moderación de chat?

Es el proceso sistemático de supervisar y gestionar la comunicación en tiempo real en chats digitales. Garantiza que el espacio digital permanezca seguro, inclusivo y cumpla con las directrices y políticas de la comunidad. La moderación de chat puede implementarse en varios niveles: por parte de los participantes de un chat y por parte de los propietarios y administradores del mismo. 

Mecánica y tipos

La moderación puede realizarse como premoderación o moderación paralela (similar a la posmoderación). En la premoderación, el contenido se verifica antes de ser publicado. Con la moderación paralela, el contenido se revisa inmediatamente después de su publicación.

La moderación puede ser automatizada, manual o una combinación de ambas. La moderación automatizada suele utilizar herramientas basadas en IA, filtros de bloqueo y listas de exclusión. La moderación manual implica una revisión en tiempo real por parte de moderadores humanos. Las mejores prácticas sugieren combinar ambos métodos para obtener los mejores resultados.

Dependiendo de quién sea responsable del proceso, la moderación puede ser impulsada por la comunidad o por el propietario. En el primer caso, la propia comunidad gestiona el contenido. En el segundo, el propietario de la plataforma o el personal se encarga de la moderación; sin embargo, en este escenario, los usuarios aún pueden enviar informes u "ocultar" a usuarios específicos para personalizar su propia experiencia.

Las razones por las que los chats necesitan moderación 

Seguridad: Prevenir el acoso, el ciberacoso y los discursos de odio. Una moderación eficaz garantiza un entorno más seguro para cada grupo y participante que visita el chat.

Protección de la marca: Asegurar que la conversación no se vuelva tóxica, lo que podría alejar a los usuarios o anunciantes.

Cumplimiento: Cumplir con los requisitos legales relacionados con la privacidad de los datos y la seguridad en línea. Dado que diferentes países tienen diversas políticas para proteger a los usuarios y a las empresas, la moderación de chat debe cumplir con todas las regulaciones pertinentes.

Acciones y herramientas comunes de moderación de chat

Filtrado: Bloqueo automático de palabras, frases o enlaces específicos. Generalmente basado en listas de exclusión.  

Shadowbanning (bloqueo oculto): Permitir que un usuario publique sin que sus mensajes sean visibles para los demás. Se pueden ocultar mensajes individuales o todos los mensajes de un usuario en particular.

Silenciar/Bloquear: Eliminación temporal o permanente de la capacidad de un usuario para participar en un chat. Es importante notificar a los usuarios sobre el motivo del bloqueo y la duración de la sanción.

Enmascaramiento de datos personales: Protege los datos del usuario para que no sean visibles no solo en un chat, sino también en el panel de administración.