Chat de la comunidad

¿Qué es el chat comunitario?

El chat comunitario es una herramienta social en vivo que permite a los usuarios interactuar entre sí en tiempo real. Se diferencia de otras experiencias de chat, como la mensajería privada tradicional, en que está diseñado para fomentar la interacción pública o semipública a gran escala entre usuarios que comparten un interés común en el contenido que consumen.

Chat comunitario frente a chat grupal y soporte en vivo

Existen muchos tipos de interfaces de chat, que pueden ser difíciles de distinguir, pero tienen requisitos técnicos y funcionales diferentes.
Chat grupal / Mensajería: Se utiliza para la comunicación privada entre personas que, en la mayoría de los casos, ya se conocen. No es adecuado para manejar picos de tráfico y tiene otro objetivo: la comunicación privada, sin aumentar el número de participantes.
Chat de soporte en vivo: Se utiliza para la comunicación uno a uno entre un usuario y un representante de la marca. Su función principal es resolver problemas técnicos, no ser social o emocional.
Chat comunitario: Se utiliza para la comunicación de muchos a muchos, admitiendo a miles de usuarios simultáneamente, con tasas de mensajes muy altas, medidas en miles de mensajes por segundo. El objetivo es crear un espacio atractivo donde los participantes puedan intercambiar emociones, ideas, conocimientos u opiniones. Los chats comunitarios pueden adaptarse al sitio web de un partido político o a la aplicación de un club de fútbol, es decir, a cualquier plataforma que reúna a personas con intereses similares.

Cómo funciona dentro del producto

En una aplicación deportiva, puede activarse solo durante un partido en vivo y servir como lugar para el chat de los aficionados. En una aplicación de tecnología financiera, puede vincularse a pares comerciales específicos y permitir el intercambio. La ventaja del chat integrado sobre soluciones externas como Discord o Telegram es que mantiene el enfoque del usuario en su marca. Si los usuarios abandonan su aplicación para hablar de su marca en otro lugar, usted pierde tanto su tiempo como sus datos. El chat comunitario difiere de los foros: los foros son algo estable y lento, las personas no interactúan entre sí, comparten su opinión pero no participan en una discusión en vivo. 

Características clave del chat comunitario

Para tomar un cuadro de texto simple y convertirlo en un entorno energético que haga que los usuarios hablen y compartan, son necesarias varias características y oportunidades fundamentales:

Escalabilidad: La infraestructura debe admitir un número adecuado de usuarios. El número específico depende del volumen de su audiencia.
Moderación: Los chats comunitarios utilizan herramientas avanzadas de moderación múltiple para prevenir el discurso de odio, el spam y las estafas. Los datos personales deben mantenerse seguros. Cualquier plataforma que proporcione chats comunitarios debe seguir las políticas del país de operación. Para la UE, es la DSA (Ley de Servicios Digitales).
Widgets de interacción: Para evitar que sus usuarios se aburran, es mejor ofrecerles elementos entretenidos, como encuestas, cuestionarios y pegatinas. Además, puede impulsar su negocio principal allí: por ejemplo, publicar ofertas de marketing y construir un puente entre la conversación y la acción. 
Traducción: Romper las barreras del idioma permitiendo que una audiencia global hable diferentes idiomas dentro de una misma sala de chat es importante, no para todos los países, pero sí para algunos mercados.
Gamificación: Recompensar a los usuarios altamente comprometidos con insignias y logros exclusivos y únicos.

El impacto empresarial: más allá de solo hablar

Para los equipos de producto, la implementación de chats comunitarios es un paso estratégico para resolver diversas cuestiones comerciales.

Retención y tiempo de sesión: La conexión es un fuerte impulsor de la retención. Las funciones sociales pueden conducir a un aumento del 10% al 50% en el tiempo de sesión, ya que los usuarios permanecen para ver respuestas y reacciones.

Datos de origen (First-Party Data): Al ser dueñas de la conversación, las marcas pueden analizar el sentimiento y la intención de la audiencia, lo que permite una comprensión profunda de lo que a los usuarios les gusta o les disgusta. Estos conocimientos pueden rastrearse en tiempo real y proporcionar mucha información para el crecimiento empresarial y la mejora del producto.

Entorno seguro: Con una moderación de múltiples capas, las marcas pueden garantizar que el espacio social siga siendo una extensión segura de su identidad, aumentar el valor de vida del cliente (LTV) y ayudar a los usuarios a sentirse seguros en un espacio de confianza.

Implementación de chats comunitarios

Un chat comunitario en tiempo real puede ser implementado internamente por el equipo de desarrollo de la empresa o con un proveedor externo. El chat comunitario generalmente se implementa con SDK, webview, API o iFrame, y la elección depende de los objetivos y requisitos de la empresa.

Obtenga más información sobre la diferencia entre crear chats comunitarios internamente o con un proveedor de soluciones.