Plataforma de Comunicaciones como Servicio (CPaaS)

Communications Platform as a Service (CPaaS, por sus siglas en inglés) es una solución basada en la nube que permite a las empresas integrar herramientas de comunicación directamente en sus sitios web, aplicaciones y plataformas digitales. Las API y otras herramientas de software ayudan a las empresas a ofrecer mensajería en tiempo real, voz, vídeo, widgets de participación y otras herramientas de comunicación a los usuarios sin necesidad de construir la infraestructura desde cero.

CPaaS permite a las marcas crear entornos de comunicación integrados en sus propios productos digitales y experiencias de cliente. Dependiendo de la plataforma, estos entornos pueden admitir conversaciones individuales o públicas, atención al cliente, comunidades de marca, chats grupales, interacciones en tiempo real y comunicaciones automatizadas.

Al proporcionar infraestructura de comunicación como servicio, CPaaS ayuda a las organizaciones a lanzar y escalar canales de comunicación digital mientras mantienen el control sobre su experiencia de usuario, seguridad, moderación e integraciones, lo que ayuda a las empresas a aumentar la retención de usuarios y el valor de vida del cliente (LTV). ​

Cómo funciona CPaaS

Las plataformas CPaaS proporcionan integración de herramientas de comunicación mediante API, SDK (kits de desarrollo de software) e integraciones preconstruidas con iFrame y webview. Los desarrolladores pueden utilizar estas herramientas para conectar funciones de comunicación con sitios web, aplicaciones, sistemas CRM, plataformas de atención al cliente y otros servicios digitales.

En lugar de desarrollar una infraestructura interna de mensajería, vídeo, voz o autenticación, una empresa conecta su producto al proveedor de CPaaS.

Por ejemplo, una organización utiliza CPaaS para:

• Añadir un chat con la marca directamente a su sitio web o aplicación móvil.
• Crear espacios comunitarios donde los clientes puedan comunicarse entre sí y con la marca.
• Enviar notificaciones automatizadas y actualizaciones de servicio.
• Habilitar la comunicación por voz o vídeo.
• Verificar usuarios a través de herramientas de autenticación.
• Conectar conversaciones con sistemas de CRM, soporte, análisis o moderación.

El proveedor de CPaaS gestiona la infraestructura subyacente, mientras que la organización controla cómo aparecen y funcionan las funciones de comunicación dentro de su entorno digital.

Características clave de CPaaS

La funcionalidad de las plataformas CPaaS varía según el proveedor, pero la mayoría de las soluciones ofrecen las mismas herramientas de comunicación principales.

Mensajería de chat interactivo

La mensajería es una de las funciones de CPaaS más comunes. Las empresas integran mensajes privados, conversaciones grupales, chats de atención al cliente y debates comunitarios directamente en sus productos. A diferencia de la comunicación que ocurre enteramente en plataformas de redes sociales de terceros, el chat integrado permite a las empresas mantener las interacciones dentro de su propio entorno digital.

Voz y/o Vídeo

Muchas plataformas CPaaS proporcionan API para mensajes de voz o llamadas, videollamadas, funciones de participación y otras características de comunicación en tiempo real. Estas capacidades se utilizan comúnmente en comunidades en línea, así como en atención al cliente, sanidad, educación, servicios financieros y muchas otras industrias.

API e integraciones

Las API son la base de muchas soluciones CPaaS porque permiten conectar las funciones de comunicación con los sistemas existentes de la manera más sencilla. Gracias a las API, las empresas pueden integrar plataformas de comunicación con software CRM, herramientas analíticas, tecnologías de moderación, perfiles de usuario principales o herramientas de marketing de forma rápida y sencilla.

Moderación y gestión de comunidades

Para las plataformas que admiten comunidades, la moderación es una de las partes más importantes de la infraestructura. Las herramientas de moderación ayudan a detectar spam, contenido abusivo, mensajes repetitivos, comportamiento sospechoso y intentos de manipulación coordinada. Moderadores humanos, sistemas de moderación impulsados por IA, herramientas de denuncia de usuarios, controles de acceso y normas de la comunidad trabajan juntos para crear un entorno de comunicación más seguro.

Lea más sobre las diversas capacidades de moderación

Por qué las empresas utilizan CPaaS

La principal ventaja de CPaaS es que las organizaciones pueden introducir funciones de comunicación sin desarrollar una infraestructura compleja internamente. La construcción de sistemas de mensajería o comunicación en tiempo real requiere muchos recursos de ingeniería, controles de seguridad, infraestructura y mantenimiento continuo. CPaaS permite a las empresas utilizar capacidades de comunicación ya preparadas, adaptándolas a su propia experiencia de producto y marca, y personalizándolas para convertir las herramientas de comunicación en parte de la plataforma anfitriona.

Las empresas utilizan CPaaS para:

• Ahorrar tiempo de desarrollo.
• Lanzar nuevas funciones de comunicación lo más rápido posible.
• Escalar la infraestructura de comunicación a medida que crece la audiencia.
• Garantizar la coherencia de la experiencia del usuario.
• Utilizar sólidas capacidades de moderación sin tener que crear toda la moderación desde cero.
• Conectar la comunicación con el cliente con los sistemas de negocio existentes.
• Crear comunidades digitales propias.
• Mejorar la seguridad y la moderación de las comunicaciones.
• Reducir la dependencia de las plataformas de redes sociales externas.

CPaaS y comunidades propiedad de la marca

Uno de los objetivos importantes de CPaaS es la creación de entornos de comunicación propiedad de la marca. Muchas marcas se comunican tradicionalmente con la audiencia a través de redes sociales y aplicaciones de mensajería de terceros. Si bien estas plataformas ofrecen grandes audiencias, las organizaciones tienen un control limitado sobre los algoritmos, las políticas de moderación, las reglas de acceso y la experiencia general del usuario. Si el canal de mensajería o redes sociales es extremadamente popular, puede volverse en contra de la marca, ya que los usuarios se comunican externamente, no regresan a la marca original y pueden ser captados por los competidores de la marca.

Un entorno basado en CPaaS permite a una empresa llevar la comunicación directamente a su propio sitio web, aplicación o ecosistema digital, impulsando muchas métricas comerciales importantes.

Esto puede dar a las marcas un mayor control sobre:

• La estructura y el acceso a la comunidad.
• Las políticas de moderación.
• La autenticación de usuarios.
• La identidad de marca y la experiencia del usuario.
• Los datos de los clientes.
• La seguridad.
• La analítica.
• Las integraciones con otros sistemas empresariales.
• Los conocimientos sobre el comportamiento del usuario.

Para las empresas que construyen comunidades digitales a largo plazo, este control es una ventaja crucial.

Beneficios de CPaaS

CPaaS ofrece varias ventajas para las organizaciones que desarrollan experiencias de comunicación digital.

Implementación más rápida

Las empresas pueden añadir capacidades de comunicación sofisticadas sin necesidad de construir cada componente técnico internamente.

Escalabilidad

La infraestructura de comunicación basada en la nube puede soportar el crecimiento de usuarios, conversaciones y participación sin requerir que las organizaciones gestionen toda la infraestructura por sí mismas.

Personalización

Debido a que las capacidades de CPaaS se integran a través de API, las organizaciones pueden adaptar las funciones de comunicación al diseño de su producto, su identidad de marca y sus procesos comerciales.

Mejor experiencia del cliente

Los usuarios pueden comunicarse sin abandonar el sitio web o la aplicación de la empresa, creando una experiencia más fluida.

Mayor control

Para las comunidades propiedad de la marca, CPaaS puede proporcionar un mayor control sobre la autenticación, la moderación, la experiencia del usuario, los datos y la seguridad en comparación con las plataformas de redes sociales de terceros.

Integración con sistemas existentes

La comunicación se puede conectar directamente con herramientas de CRM, plataformas de soporte, análisis, sistemas de identidad y otras tecnologías empresariales.