Cómo convertir la plataforma en impulsada por la comunidad

Recientemente, me encontré con una publicación curiosa en Reddit: uno de los usuarios compartió que había lanzado un juego, uno bonito y sin errores. Las personas que lo probaron después del lanzamiento lo encontraron bastante interesante, pero la retención se mantuvo extremadamente baja, a pesar de que el juego era gratuito. Así que decidió revisar todas sus plataformas de gamers favoritas para averiguar qué debía hacer y qué había pasado por alto. Revisó Reddit, Facebook y varios servicios de Google, y encontró la única respuesta: comunidad.

Tu juego puede ser impresionante, pero la gente no volverá si no hay una comunidad allí. La industria de los videojuegos depende de una comunidad de jugadores; los jugadores necesitan una comunidad a la que puedan pertenecer. Sin esto, los jugadores no estarán satisfechos y el juego no permanecerá vivo.

Entonces, ¿se trata solo de videojuegos? Obviamente, la industria de los videojuegos no puede sobrevivir sin comunidad, pero ¿qué pasa con otras industrias y dominios? Por supuesto que no; de lo contrario, estos miles de millones de grupos de hobbies e intereses no existirían, ni tampoco las cuentas de Instagram y aplicaciones específicas para amantes del cine, la jardinería, el tejido, el Muay Thai, el gin irlandés y la decoración de cocina. Así que, si planeas lanzar o desarrollar una aplicación o un sitio web que esté impulsado por contenido o por un propósito, haz que también esté impulsado por la comunidad. No es un complemento, sino una necesidad para el futuro de tu plataforma.

Aún así, hay una lista de pasos que debes seguir antes de gestionar la comunidad para asegurarte de que funcionará tan bien como esperas.

1er paso: Propósito y Valor

Te dijimos que la comunidad es necesaria; muchas personas te lo han dicho también, pero aún necesitas definir el objetivo particular para crearla.

Los objetivos posibles dependen de tu aplicación, por supuesto, pero incluso los genéricos pueden variar. Decide qué quieres obtener de la comunidad y cuál será su objetivo y comportamiento: ¿planeas hacer crecer métricas? ¿o quieres que tu aplicación esté impulsada por la comunidad? ¿o tu contenido implica co-consumo? ¿o planeas reunir almas gemelas y hacer de la aplicación o el sitio web el lugar donde estarán seguros de que pueden encontrarse? Cuando tengas un propósito, define los valores que sostendrá—para tu plataforma y para sus participantes. ¿Un sentido de pertenencia, o métricas, o ambos? Si son métricas, ¿cuáles? Si es un sentido de pertenencia, ¿cuál es la base para ello—hobby, apoyo, ocio compartido, objetivo común, ideas compartidas, experiencia?

2do paso: Identifica Tu Público Objetivo

Si tu aplicación está creada para personas específicas, este será un paso más o menos claro. Si la aplicación tiene varios usuarios, deberías averiguar si todos ellos formarán parte de la comunidad. Si es así, ¿todos tienen el mismo rol? ¿O planeas diferenciarlos con niveles y grados de compromiso o experiencia? Imagina la comunidad perfecta en tu plataforma y describe un retrato de sus participantes. Sus futuros miembros pueden resultar diferentes, pero necesitas elegir un punto de partida y una estrategia, lo cual es imposible sin una idea del público. Cuando tengas esta idea, identifica qué busca esta audiencia potencial y dónde se reúne actualmente. Explora cómo se comunican, qué les gusta. La comunidad no es algo que se empieza desde cero; tu futura audiencia ya se está comunicando en algún lugar. Realiza un reconocimiento y reúne tanta información como sea posible.

3er paso: ¿Dónde está el lugar? 

En el paso anterior, identificaste dónde se reúne tu audiencia potencial, miembros de tu futura comunidad, y qué utilizan para comunicarse e intercambiar ideas: ¿Reddit? ¿Instagram? ¿Grupos de WhatsApp? ¿Secciones de comentarios de algunos medios especializados? ¿El chat del juego? ¿Pinterest? ¿Foros desactualizados? ¿Qué más utilizan? ¿Boosty y Pinterest? ¿Canales de televisión? ¿Tiendas de logros digitales? ¿Tienen reuniones presenciales? Has recopilado toda esta información, incluyendo el mapa digital, o quizás no solo el digital.

Ahora, observa tu aplicación y sitio web. Necesitas averiguar no solo cómo incorporar toda esta experiencia en tu plataforma, sino por qué esta experiencia será mejor, más brillante y más conveniente que la anterior, que estaba llena de variedad y, lo más importante, era habitual, familiar y parte de su rutina diaria.

Empodera a tu comunidad, pero establece límites. Encontrar el equilibrio adecuado entre el empoderamiento del usuario y la moderación de contenido es crucial para las plataformas impulsadas por la comunidad.

Esté dispuesto a cambiar de rumbo cuando sea necesario. A pesar de los temores de que "rompería" el sitio, implementó la primera política de contenido. A veces, debes arriesgar una reacción negativa a corto plazo para asegurar la viabilidad a largo plazo.

Mantén tus valores fundamentales a través del crecimiento. A pesar de la presión para cambiar, Reddit ha mantenido principios fundamentales como el anonimato del usuario y permitir contenido diverso (con restricciones). (Consejos de los fundadores de Reddit)

Estos pasos están en un orden específico por una razón: ahora ya tienes valores y una misión. Imaginemos que tu plataforma es una aplicación para jardineros y propietarios de plantas. Actualmente, se reúnen en foros, Instagram y Pinterest, y ninguna de estas plataformas está realmente conectada con la jardinería. Así que puedes satisfacer sus necesidades: no solo proporcionar una herramienta emocionante y útil para cultivar plantas, sino también conectar a la comunidad con ella.

En este momento, buscan cómo regar una monstera en invierno en Google, luego en foros, luego publican fotos de su impresionante monstera en Instagram, guardan macetas y frascos bonitos en Pinterest, y intercambian chistes divertidos sobre los fanáticos de la monstera en sus grupos de WhatsApp. No es conveniente—es una pérdida de tiempo. A estas personas les encanta cultivar plantas, no navegar digitalmente. Así que, simplemente incorpora toda esta experiencia en tu aplicación: no perderán su tiempo, no se distraerán, y harán todo lo que necesiten sobre su monstera en un solo lugar, tu aplicación.

4to paso: Fomentar la Participación

Los usuarios a menudo se sienten estresados cuando ven un espacio vacío, ya sea digital o analógico. Eso es relevante para un comedor vacío o una nueva plataforma de redes sociales. Quieres pertenecer a la comunidad pero no quieres sentarte solo esperando a que alguien llegue. Si no lo sabías, te alegrará saber esto: los propietarios y fundadores de Reddit se comunicaron allí durante dos años antes de ver actividad real y comunidades reales. No seas tímido, muestra con tu propio ejemplo cómo comunicarse allí. Algunos usan bots para esto, pero estudios recientes muestran que a las personas les interesa la ayuda de los bots, no para reemplazar la interacción humana. Comunica con los usuarios, comuníquense entre sí, y pasa tanto tiempo en tu propia comunidad como esperas de tus usuarios.

5to paso: Fomentar un Sentido de Pertenencia

Cuando reúnes personas, necesitan sentirse parte de la comunidad y entender por qué es un gran lugar para estar.

Uno de nuestros socios, una plataforma deportiva bastante grande, ni siquiera tenía un chat o sección de comentarios, y añadimos chats a diferentes eventos deportivos. Inicialmente, la gente no entendía por qué deberían escribir allí, pero después de varios meses se dieron cuenta: pasan tiempo aquí, se comunican aquí, construyen conexiones y confianza, y finalmente este sentido de pertenencia los llevó a la plataforma y a los chats cada mañana para ver si había algo nuevo. Es curioso que la integración inicialmente incluyera solo chats de texto, pero aún así, la gente quería comunicarse con almas gemelas que vivían en el mismo campo de información pero no tenían conexiones con sus vidas reales más allá del deporte y esta plataforma en particular. Eso les dio tanto libertad como un sentido de pertenencia al mismo tiempo. Así que, relaciones bastante perfectas.

"La palabra ‘comunidad’ tiene connotaciones cálidas y difusas. Pero una cultura aislada e individualista también hace más difícil establecer y mantener la comunidad; crear una identidad compartida y un espíritu de reciprocidad requiere esfuerzo y no siempre es cómodo" (Guardian).

6to paso: Apoyo y Seguridad

Está bien, las personas se han acostumbrado a comunicarse en tu aplicación, les gusta bastante, pero hay otra cosa crucial: la seguridad. Todas las comunidades, ya sean pequeñas o grandes, tarde o temprano plantean la cuestión de la política y la moderación. Cuando afirmas la libertad de expresión, no te exime de la necesidad de proteger a tus usuarios del spam, estafas y groserías. Y a pesar de que la moderación es un problema que tendrás que resolver tarde o temprano, definitivamente te aconsejamos que respondas estas preguntas antes, incluso antes de que tu comunidad tenga la oportunidad de ser creada. Porque si tus primeros usuarios encuentran algo desagradable al ingresar a tu aplicación por primera vez, hay una alta probabilidad de que nunca regresen. Además, explica tus reglas y pautas a los usuarios; no las escondas. Las personas deben estar al tanto de los límites desde el principio.

7mo paso: Medir Efectos

Si la comunidad es parte de tu plataforma, debe ser medida. Y aquí volvemos al primer paso: ¿qué es crucial para ti? Porque las métricas y la estimación de resultados dependen de tus objetivos iniciales. Aún así, hay dos métricas principales que puedes rastrear independientemente del objetivo: retención a 30 días y compromiso. ¿Cuántas personas regresan a tu comunidad? ¿Regresan una vez, o lo hacen regularmente? ¿Qué hacen—están comprometidos o son solo visitantes pasivos? Mide estas dos métricas y sigue los cambios. Hay una probabilidad bastante alta de que estas dos métricas influyan e interconecten con cualquiera de tus otras métricas clave.

Pasos técnicos que necesitas seguir para iniciar comunidades en tu aplicación o sitio web

• Forma UX: coloca puntos de entrada y crea espacio para la comunicación.

• Encuentra y architecuta los principales escenarios de uso.

• Diseña el futuro sistema de moderación: ¿qué incluirá? ¿Cómo se harán cumplir tus pautas?

• Decide el nivel de anonimato para los usuarios: ¿tendrán fotos, apodos, y qué tipo de información y contenido podrán compartir e intercambiar?

• Integra chats, secciones de comentarios y funciones de audio o video.

• Agrega herramientas de participación y logros para aumentar la participación.

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