Retención

La retención muestra si los usuarios siguen regresando a un producto o servicio con el tiempo, en lugar de probarlo una vez y abandonarlo. Mientras que la adquisición mide a cuántas personas atraes, la retención mide si tu producto realmente ofrece el valor suficiente para mantener a la gente enganchada. Es una señal de la salud del producto y también muestra si tu marketing presenta tu producto de manera fiel a la realidad; los usuarios regresan solo cuando la experiencia cumple o supera lo que esperaban.

Cómo se mide

La retención se expresa normalmente como un porcentaje de usuarios que se mantienen activos durante un período determinado. Por ejemplo, una tasa de retención del 80% significa que, de cada 100 usuarios, 80 continúan usando el producto mientras que los otros 20 lo dejan; este abandono se conoce como tasa de abandono o churn rate. La retención se suele rastrear en intervalos estándar (Día 1, Día 7, Día 30, Día 90) para ver qué tan rápido se desvinculan los usuarios y dónde se producen las mayores caídas.

Retención de usuarios frente a abandono

En pocas palabras, la tasa de abandono es lo opuesto a la retención de usuarios. Mientras que la retención muestra cuántos usuarios regresan al servicio, el abandono muestra cuántos no lo hacen.

La tasa de abandono se mide de manera un poco diferente a la tasa de retención: se cuenta de forma mensual, trimestral o anual. Según la Harvard Business Review, los servicios y las marcas analizan la tasa de abandono anual con más frecuencia, pero las empresas con modelos mensuales, como plataformas de streaming de vídeo, proveedores de telefonía móvil o internet, o servicios de SaaS, también consideran importante la tasa mensual.

La tasa de abandono es fácil de calcular: toma el número total de clientes que abandonaron tu producto o servicios durante el período y divídelo entre el número total de clientes al principio de dicho período.

Por qué es importante

Crear una base de usuarios es una cosa; conservarla es otra muy distinta. Una alta adquisición combinada con una mala retención da lugar a un «cubo agujereado»: la empresa sigue gastando para reemplazar a los usuarios que se van silenciosamente. La retención está directamente ligada al valor de vida del cliente y a los ingresos, ya que los usuarios retenidos son más propensos a convertirse, actualizar su plan, recomendar a otros y generar ingresos a largo plazo. Además, es más económico: retener a un usuario existente casi siempre cuesta menos que adquirir uno nuevo, pero requiere un trabajo constante en el producto y su mejora.

Factores clave

Ideológicos: valores compartidos

Los usuarios se quedan en la plataforma cuando sienten que sus principios se reflejan a través del tono, el diseño o incluso las opciones de moderación. Una marca de amor (love brand) es aquella a la que los usuarios quieren volver porque ven esta conexión. Si planeas orientarte hacia esto, necesitas entender muy bien a tu audiencia.

De soporte: bucles de retroalimentación rápidos y soporte en el que los usuarios pueden confiar

Cuando los usuarios pueden señalar problemas fácilmente y obtener una resolución rápida, las pequeñas frustraciones no se convierten en una bola de nieve que lleva al abandono. La incorporación (onboarding), que es de crucial importancia para las primeras etapas de la retención, también se puede incluir aquí. Los usuarios regresan si: a) entienden cómo usar el servicio, b) sus problemas se resuelven de forma rápida y eficaz.

Formación de hábitos

La retención más sólida proviene de la rutina diaria del usuario, del mismo modo que lo hacen las aplicaciones sociales o de mensajería. Si tus usuarios adquieren el hábito de consultar tu aplicación con regularidad, te convertirás en una parte orgánica de sus vidas.
Gamificación — Las insignias, las rachas y los marcadores de progreso transforman el uso puntual en un comportamiento repetitivo. Consultar una insignia o una racha hoy crea el hábito de abrir la aplicación de nuevo mañana y, con el tiempo, ese comportamiento se vuelve automático.
Continuidad multiplataforma — Los usuarios esperan moverse entre dispositivos (ordenador, móvil, smart TV) sin perder el progreso, especialmente en plataformas de vídeo y contenidos.
Contenido de participación continua — Las encuestas, cuestionarios y funciones interactivas que se actualizan con regularidad dan a los usuarios un motivo para conectarse incluso sin una tarea específica en mente.
Comunidad — Pertenecer a una comunidad de usuarios con ideas afines es una de las palancas de retención más potentes, superando a menudo el rendimiento de las funciones individuales por sí solas.

Datos de apoyo

La participación comunitaria en particular tiene un efecto medible en la retención temprana: un análisis muy citado de Amplitude descubrió que los usuarios que se unían a una comunidad en una plataforma abandonaban la app significativamente menos para el Día 3 en comparación con los que no lo hacían, lo que refuerza que la conexión social es uno de los predictores más tempranos y sólidos de si un usuario se quedará.

Retención de usuarios: Una guía práctica para impulsar la fidelidad y los ingresos