Escalas y ventas: Qué es la interacción del usuario y por qué es importante

Empecemos por el principio: el compromiso del usuario (user engagement) es una métrica que muestra el aspecto positivo de las interacciones de las personas con aplicaciones o medios en línea. Medirlo es fundamental para entender si la plataforma es capaz de atraer a los usuarios con éxito. Esto significa que, a largo plazo, los retendrá.

El compromiso del usuario es una métrica que, entre otras, ayuda a las plataformas (sitios web o aplicaciones) a estimar la calidad de la experiencia de usuario (UX). El compromiso muestra la disposición de los usuarios a interactuar con la plataforma en el futuro, mejor que muchas otras métricas. En un mercado competitivo, puede ser bastante esencial observar esta curva. Lo que no es menos crítico: el nivel de compromiso del usuario ayuda a los algoritmos a darse cuenta de qué usuarios quieren que tu marca sea recomendada.

¿Qué es la Escala de Compromiso del Usuario? 

Dado que el compromiso del usuario (UE, por sus siglas en inglés) es tan crucial, definitivamente necesitamos medirlo y analizarlo. La escala clásica de UE incluye tres docenas de elementos que describen de la forma más amplia posible la interacción entre los usuarios y la marca. Incluye, por ejemplo, la usabilidad percibida (si los usuarios consideran que la plataforma, el servicio o el producto es conveniente), el atractivo estético, la participación experimentada, etc. Esta escala puede cambiarse y adaptarse a los objetivos de la marca y la empresa. Sin embargo, el punto general radica en la descripción exhaustiva de la interacción significativa entre el usuario y la marca.

El compromiso del usuario a menudo se incluye en la estrategia de marca y lanzamiento como una de las métricas principales. Es especialmente relevante para las marcas de entretenimiento. Recientemente, cuando Sony cerró su juego “Destiny 2”, explicaron esta decisión no solo por la baja tasa de ventas, sino también debido al bajo compromiso del usuario. 
¿Puede el compromiso ser algo malo?

Cuando se trata de redes sociales, el compromiso del usuario puede ser algo malo o sin sentido, especialmente hoy en día. Cuando las marcas se centran en el compromiso del usuario construido en las redes sociales, puede jugar en su contra. Imaginemos una pequeña tienda vintage que lleva bien su cuenta de Instagram, teniendo una base masiva de seguidores y una alta tasa de compromiso con comentarios, "me gusta" y compartidos. Pero estos usuarios que comentan nunca se convertirán en clientes si la marca no escala, y más aún, es posible que ni siquiera visiten el sitio web de la tienda. El compromiso del usuario en las redes sociales es algo bastante interno, que no puede transformarse en valor real sin una transformación empresarial fundamental. Así que hay dos caminos: transformar el negocio y empezar a vender cosas a través de Instagram, o intentar mover a todos estos usuarios activos al sitio web. No puedes usar la primera opción si tu negocio es totalmente digital, y necesitas que tus usuarios visiten tu plataforma inicial para mantener su rentabilidad.

El compromiso del usuario puede afectar a una marca de manera negativa, también cuando los usuarios no están satisfechos con la marca en sí o con su contenido en redes sociales. Este caso requiere un tiempo significativo para gestionar dichos comentarios, porque cada comentario negativo debe ser atendido, incluso si un usuario confundió tu cuenta con otra marca.

Al final, como señaló recientemente el autor de The New Yorker, una vasta audiencia en redes sociales ahora puede no significar nada en términos de entusiasmo humano. Tus seguidores en redes sociales pueden simplemente desplazarse por los reels o comentar el video, pero nunca estar conectados con tu marca, porque ahora más que nunca, los algoritmos deciden lo que los usuarios de redes sociales ven en sus feeds.

¿Cómo medir el compromiso del usuario?

Debido a que el compromiso del usuario es un término amplio que varía según los diferentes dominios, las plataformas pueden medirlo de diversas maneras, pero las métricas principales que pueden ayudar a casi todas las empresas a estimar cómo va el compromiso son la duración de la sesión y el tiempo dedicado, la regularidad de las interacciones y, al final, la adherencia (stickiness) de la plataforma. 

¿Cómo impulsar un compromiso del usuario práctico?

Arriba, en la cita anterior, el representante de Sony se refería no al compromiso en redes sociales, sino al compromiso dentro del juego. Para los videojuegos, el compromiso dentro de la aplicación ha sido una medida crucial durante mucho tiempo, pero ahora se está volviendo similar para otras plataformas de entretenimiento. El compromiso dentro de la aplicación incluye todas las interacciones del usuario con la plataforma y refleja la profundidad del interés del usuario en la marca.

Asumimos que tu servicio es lo suficientemente atractivo y no damos consejos sobre tu negocio. Aún así, puedes usar varias herramientas para aumentar esta métrica y vincular más a tu audiencia con la marca.

Gamificación

Los elementos de gamificación juegan un papel vital en todo tipo de aplicaciones, incluidas las que no son de juegos. Cuando los usuarios desbloquean el siguiente elemento de gamificación, les proporciona una sensación de dominio y alta competencia. Esto estimula así la motivación natural, fomentando una experiencia de aplicación más agradable. Por lo general, la gamificación incluye diferentes rangos, tasas, niveles y niveles de uso. A veces, también abren algunas oportunidades adicionales para los usuarios. A menudo, ni siquiera se pueden usar para obtener ningún beneficio, como las insignias en Duolingo: no abren ninguna lección adicional, pero obligan a los usuarios a seguir adelante. Mientras los usuarios trabajan por ellas, pasan más tiempo en la aplicación.

Statista compartió que las plataformas educativas ocupan el tercer lugar entre las que utilizan la gamificación dentro de la aplicación con más frecuencia. El primero es, por supuesto, los juegos. Es interesante que el segundo lugar sea para las plataformas comerciales y financieras (como Mint, Bitazza, Revolut y otros ejemplos). Independientemente de si se trata de un dominio más serio, la gamificación funciona perfectamente como una motivación adicional para los usuarios. Este enfoque es bastante popular para aplicaciones de fitness y bienestar (Fitbit, Headspace, Strava, Urban Sports Club y muchas más). Su audiencia es altamente competitiva y, a veces, también se enfrenta a una falta de motivación. Cuando, por ejemplo, no pueden lograr resultados rápidos. Cuando esto sucede, el logro de un logotipo de estrella de alta calificación puede convertirse en la pizca de especias necesaria.

Comentarios

Las encuestas, los sondeos y los cuestionarios permiten a los usuarios compartir sus comentarios sobre la aplicación, la plataforma, una función específica o el contenido. Además, se pueden usar simplemente para mantenerse conectado con los usuarios y conocer qué les gusta, qué desean o cuál es su estado de ánimo. Para esto, las encuestas de bienvenida funcionan perfectamente: como en Shopify o Netflix, conoces a tus usuarios, obtienes datos valiosos, los vinculas al sistema de recomendación y los atraes porque les gusta compartir sus intereses de forma lúdica. Las personas disfrutan participando en encuestas, y las marcas pueden usar esta especificidad de los usuarios para obtener más datos o mejorar la plataforma o el servicio. La mayoría de las aplicaciones utilizan los resultados de las encuestas de calificación de aplicaciones para las necesidades de desarrollo, así como las encuestas posteriores a la compra. Hacer que las encuestas sean amigables y llenas de fans les permite lograr una mejor UX, aumentar la lealtad del usuario y, por supuesto, el compromiso del usuario en general. 
Concursos

Es otra forma de vincular a los usuarios a la plataforma con motivación adicional. Los cuestionarios y los sorteos mantienen a los usuarios comprometidos no a corto plazo, sino que activan su competitividad, su adherencia a la marca y, al final, su lealtad. A menudo, la posibilidad de ganar un premio es suficiente para aumentar la curiosidad y el interés en la marca. Como muestra un análisis estadístico realizado recientemente, la intención de unirse a concursos en línea está relacionada con la experiencia general positiva del usuario. Es menos probable que los usuarios participen en una competencia si no están satisfechos con tu servicio. Aún así, si lo están, la participación aumenta su experiencia positiva e influye en el comportamiento general del usuario.

Comunicación P2P

El compromiso impulsa las conversiones; las conversiones impulsan el compromiso. La comunicación interna P2P (persona a persona) puede aumentar la retención mensual en un 15-20% y los ingresos recurrentes en un 20%. Es vital recordar esta interconexión cuando empiezas a trabajar con métricas de compromiso. Cuando tus usuarios tienen temas que discutir, tu compromiso crece. Esto estimula el desarrollo de la conversación y el compromiso aumenta aún más. Por lo tanto, si planeas aumentar el compromiso del usuario internamente, debes pensar en dónde y cómo colocar los chats, comentarios o foros, y qué tipo de diálogo será más valioso. Puedes consultar una guía donde se presentan las mejores soluciones de chat en vivo y encontrar cuál se adapta mejor al dominio y los objetivos necesarios.
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Al aumentar el compromiso del usuario, los gerentes de plataforma deben tener en cuenta que más compromiso no genera automáticamente más valor. Siempre es crucial recordar cuál es el resultado perfecto para tu servicio específico, cuál es el punto de referencia para tu dominio. Si haces todo bien, el compromiso ayudará a tus ventas e impulsará tu negocio en general sin ninguna dependencia de las redes sociales externas. 

Aumenta el compromiso del usuario con Watchers

Si quieres romper la adicción a las redes sociales de tu marca y aumentar el compromiso del usuario que te ayudará a incrementar tus principales métricas comerciales, reserva una llamada de demostración con el equipo de producto de Watchers. Te ayudaremos a aumentar el compromiso del usuario a largo plazo sin el uso de aplicaciones externas.

Preguntas frecuentes

¿Cómo defines el compromiso del usuario?

En resumen, el compromiso del usuario es una métrica que muestra la profundidad de la interacción de los usuarios con aplicaciones, medios o cualquier otra plataforma. Ayuda a estimar la calidad de la UX y el interés del usuario en su uso.

¿Por qué es importante el compromiso del usuario?

Porque si es bajo o inexistente, significa que los usuarios no están interesados en tu contenido o no encuentran cómoda tu plataforma. Si tienes un tráfico considerable pero un compromiso bajo, necesitas hacer cambios significativos en el recorrido del usuario.

¿Cuáles son ejemplos de compromiso del usuario?

En las redes sociales, la Tasa de Compromiso cuenta los "me gusta", compartidos, comentarios y otras interacciones. En las aplicaciones educativas, el compromiso incluye la duración de la sesión, la frecuencia de retorno y las interacciones con las lecciones. En las aplicaciones de fitness, el compromiso implica desafíos, tablas de clasificación y tiempo dedicado al entrenamiento.

Fuentes

• Measuring User Engagement | Synthesis Lectures on Information Concepts Retrieval and Services
• User Engagement and Beyond: A Conceptual Framework for Engagement in Information Systems Research | Communications of the Association for Information Systems
• Driving Mobile App User Engagement Through Gamification | American Marketing Association
• Why User Engagement Isn’t Always A Good Thing On Social Media | Forbes
• Sony Says Destiny 2 ‘Sales And User Engagement’ Haven’t Met Its Goals | Forbes
• It’s Cool to Have No Followers Now | The New Yorker
• The Comparative Effect of Immediate and Delayed Feedback on EFL Learners' Engagement and Willingness to Collaborate | PsyJournal
• Competitive Advantage Through Engagement | Journal of Marketing Research
• The Impact of Quizzing on Student Engagement in Online Learning | International Journal of Innovative Science and Research Technology
• Why are fitness and workout apps so crucially in need of in-app communities? | Watchers